#1 Analiza el rendimiento del servicio y toma decisiones basadas en los datos
La recolección y el análisis de datos te ayudan a tomar decisiones informadas y distribuir recursos de servicio de manera más eficiente. Puedes medir el rendimiento de tu servicio posventa analizando métricas como las siguientes:
Tasa de respuesta en el primer contacto
Tasa de resolución
Tiempo de procesamiento promedio
Tasa de retención
Índice de promotores neto (NPS, por sus siglas en inglés)
Utiliza estos datos para identificar las áreas de tu servicio posventa que se pueden mejorar. Estas métricas también te pueden ayudar a encontrar oportunidades de ahorro de costos y a optimizar la distribución de recursos.
Adopta un enfoque basado en los datos para definir los deseos y las necesidades de los clientes.
Una investigación realizada por la consultora tecnológica Bearing Point revela que las relaciones entre los fabricantes de equipos originales y sus clientes implican cada vez más a terceros. Como resultado, a los OEM se les hace cada vez más difícil acceder a información sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes.
Por eso es más importante que nunca que los OEM encuentren nuevas formas de recolectar y analizar los datos de los clientes.
